Ziele:

• Das Reklamationsverhalten des Kunden richtig einordnen und effektiv analysieren können
• Hinweise auf das eigene Kommunikationsverhalten umsetzen und somit die Beziehungsebene positiv stärken
• Aktives Zuhörverhalten trainieren
• Kritische Situationen souverän und lösungsorientiert meistern
• Den Umgang mit Abwehrmechanismen im Kundengespräch erlernen
• Reklamationen als Chance sehen und positiv reagieren
• Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und proaktiv nutzen

Inhalte:

• Grundlagen der Kommunikationspsychologie
• Schwächen und Fehler im Kundengespräch analysieren
• Aktives Zuhören und effiziente Fragetechniken
• Sachliche und psychologische Widerstände des Kunden erkennen und bearbeiten
• Individuelle Strategien für unterschiedliche Kundentypologien entwickeln
• Konfliktsituationen im Kundengespräch positiv meistern
• Umgang mit Reklamationen und Beschwerden