
Schwerpunkt:
Kommunikationstraining (Aufbauseminar)
Thema: 02 – Reklamations- und Beschwerde-Management
Reklamation als Chance: es ist 7x schwieriger einen Neukunden zu gewinnen als einen (reklamierenden) Bestandskunden dauerhaft an das
Unternehmen zu binden. Eine erfolgreich bearbeitete Reklamation sichert den Kundenstamm.
Ziele:
- Das Reklamationsverhalten des Kunden richtig einordnen und effektiv analysieren können
- Hinweise auf das eigene Kommunikationsverhalten umsetzen und somit die Beziehungsebene positiv stärken
- Aktives Zuhörverhalten trainieren
- Kritische Situationen souverän und lösungsorientiert meistern
- Den Umgang mit Abwehrmechanismen im Kundengespräch erlernen
- Reklamationen als Chance sehen und positiv reagieren
- Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und proaktiv nutzen
Inhalte:
- Grundlagen der Kommunikationspsychologie
- Schwächen und Fehler im Kundengespräch analysieren
- Aktives Zuhören und effiziente Fragetechniken
- Sachliche und psychologische Widerstände des Kunden erkennen und bearbeiten
- Individuelle Strategien für unterschiedliche Kundentypologien entwickeln
- Konfliktsituationen im Kundengespräch positiv meistern
- Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
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