Schwerpunkt:  Kommunikationstraining (Aufbauseminar)

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Kommunikationstraining (Aufbauseminar)

Thema: 02 – Reklamations- und Beschwerde-Management

Reklamation als Chance: es ist 7x schwieriger einen Neukunden zu gewinnen als einen (reklamierenden) Bestandskunden dauerhaft an das
Unternehmen zu binden. Eine erfolgreich bearbeitete Reklamation sichert den Kundenstamm.

Ziele:

  • Das Reklamationsverhalten des Kunden richtig einordnen und effektiv analysieren können
  • Hinweise auf das eigene Kommunikationsverhalten umsetzen und somit die Beziehungsebene positiv stärken
  • Aktives Zuhörverhalten trainieren
  • Kritische Situationen souverän und lösungsorientiert meistern
  • Den Umgang mit Abwehrmechanismen im Kundengespräch erlernen
  • Reklamationen als Chance sehen und positiv reagieren
  • Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und proaktiv nutzen

Inhalte:

  • Grundlagen der Kommunikationspsychologie
  • Schwächen und Fehler im Kundengespräch analysieren
  • Aktives Zuhören und effiziente Fragetechniken
  • Sachliche und psychologische Widerstände des Kunden erkennen und bearbeiten
  • Individuelle Strategien für unterschiedliche Kundentypologien entwickeln
  • Konfliktsituationen im Kundengespräch positiv meistern
  • Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

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