Schwerpunkt:
Kommunikationstraining (Basisseminar)
Thema: 05 – Kundenorientiertes Telefonmanagement
„Wie man in den Hörer hineinruft, so schallt es heraus!“ Ihre Mitarbeiter mit Telefonkontakt repräsentieren Sie nach außen. Daher ist es wichtig die persönliche Wirkung am Telefon und den spezifischen Aufbau eines Telefongespräches zu beherrschen.
Ziele:
- Das Telefon als Visitenkarte des Unternehmens erkennen und nutzen
- Das Kundenverhalten psychologisch richtig einordnen und effektiv analysieren
- Das aktive Zuhörverhalten trainieren und das eigene Zuhörverhalten überprüfen
- Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und pro aktiv nutzen
- Verbale Bilder nutzen und so dem Gesprächspartner gezielt Inhalte/Hintergründe darstellen
- Gesprächstechniken zur Steuerung des Dialogs mit dem Kunden trainieren
Inhalte:
- Grundlagen der Kommunikationspsychologie
- Gesprächseröffnung/Atmosphäre schaffen am Telefon
- Rhetorische Elemente (Lautstärke, Betonung, Tonalität)
- Schwächen und Fehler im Telefon(-Marketing)
- Verbindlichkeit und Wertschätzung
- Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
Im Seminar werden anhand einer Telefonanlage praxisnahe Gesprächssituationen (Erstkontakt, Gesprächsführung, Reklamationen etc.) in Rollenspielen trainiert, um einen gezielten Trainingstransfer zu gewährleisten.
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