Schwerpunkt:  Kommunikationstraining (Aufbauseminar)

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Kommunikationstraining (Aufbauseminar)

Thema: 06 – Reklamations- und Beschwerde-Management am Telefon

Vor allem beim Reklamationsmanagement ist es entscheidend, die persönliche Wirkung am Telefon und den spezifischen Aufbau eines
Telefongespräches zu beherrschen.

Ziele:

  • Reklamationen als Chance sehen
  • Das Kundenverhalten psychologisch richtig einordnen und effektiv analysieren
  • Hinweise auf das eigene Kommunikationsverhalten umsetzen und die Beziehungsebene positiv stärken
  • Aktives Zuhören trainieren und das eigenes Zuhörverhalten überprüfen
  • Mit kritischen Situationen souverän und lösungsorientiert umgehen
  • Umgang mit Abwehrmechanismen im Kundengespräch
  • Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und proaktiv nutzen

Inhalte:

  • Grundlagen der Reklamations-und Kommunikationspsychologie
  • Unterschied Reklamation und Beschwerde
  • Schwächen und Fehler im Kundengespräch am Telefon
  • Aktives Zuhören
  • Effiziente Fragetechniken
  • Konfliktsituationen positiv meistern
  • Einwand-Behandlung und Einwand-Entkräftung
  • Strategien zum Umgang mit aggressiven Telefonpartnern/Vielrednern/…

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