
Schwerpunkt:
Korrespondenztraining (Basis- und Aufbauseminar)
Thema: 07 – Kundenorientierte Korrespondenz: Corporate Wording/schriftliches Beschwerdemanagement
Ein professionelles Auftreten nach außen zeigt sich nicht nur in einem interessanten Internetauftritt, tollem Logo oder begeisternden
Werbeflyern, sondern auch in einem kundenorientierten, modernen und kompetenten Sprachgebrauch.
Ziele:
- Grundsätzliche Regeln der schriftlichen Kommunikation kennen und anwenden
- Schneller, besser und kundenorientierter formulieren (gerade bei schwierigen Texten)
- Techniken der schriftlichen Kommunikation erlernen, um den Leser und die Ziele zu erreichen
- Besonderheiten bei Geschäftsbriefen, interner Korrespondenz und E-Mail kennen
- Reklamationen als Chance sehen
- Das Kundenverhalten psychologisch richtig einordnen und effektiv analysieren
- Mit kritischen Situationen/Mails souverän und lösungsorientiert umgehen
- Erfolgshemmende Verhaltensweisen bei Reklamationen erkennen und proaktiv nutzen
Inhalte:
- Grundlagen der Reklamations- und Kommunikationspsychologie
- Die „4 Verständlich-Macher“: kurz, prägnant und strukturiert den Kunden abholen
- Positives Wording
- Instrumente und Werkzeuge der schriftlichen Kommunikation
- Konfliktsituationen im Schriftverkehr
- Arbeit an Fällen aus dem Arbeitsalltag
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